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凡客诚品推出黑名单惹争议被指店大欺客联商

2019-06-13 12:50:28来源:励志吧0次阅读

凡客诚品推出黑名单惹争议被指店大欺客联商资讯中心

【导读】继春秋航空把难缠顾客列入黑名单之后,凡客诚品被曝也推出了黑名单,被列入恶意退货级别的顾客,将无法再次购物。此消息一出,立即引发消费者热议,黑名单制度究竟是商家店大欺客,还是店家的一种合法权利呢?《天天315》本周关键词:惹争议的黑名单。

据经济之声《天天315》报道,继春秋航空把难缠顾客列入到黑名单,不提供服务之外,以提供宽松退货服务起家的电商凡客诚品也推出了一个黑名单。那些被列入恶意退货级别的顾客,将无法再次购物。

这个消息一出之后,立刻引发消费者的热议。有消费者就反对说,商家这是店大欺客,但是也有人表示支持,对自私顾客恶意下单随意退货这样的行为,店家有权利不予提供服务。

致电凡客诚品客服,接听的客服告诉说,如果客户退货率达到50%,就要被列入二级凡客诚品客户,二级黑名单客户签收商品非质量问题不予退换货;如果退换货率达到80%,就被认为是恶意退换货的顾客,将限制这个账户再次购买东西。

五年前,卓越的创始人陈年创办了凡客诚品,主要经营服装、鞋、家居、配饰。大家对于凡客诚品更加根深蒂固的印象,是在大街小巷铺天盖地的户外的广告,用一种很简单的方式描述了一种所谓凡客的风格。

当时凡客推出了以支持多个城市货到付款和POS机刷卡,当面试穿30天无条件退换货这样独特的用户体验方式,而且邀请了韩寒、王珞丹,还有黄晓明、李宇春这些青春偶像派的明星来代言。

但这次凡客诚品规定的黑名单,恰恰发生在它初作为竞争口号的退换货领域。凡客客服部人士告诉,对于退货率比较高的客户,凡客将会对他退货申请进行人工审核,具体处理方式要看是否是恶意。有些恶意的退换货的客户每次大量购买装服装这些商品,只选一两件再退回,会严重扰乱库存管理。

北京潮阳律师事务所律师胡钢认为,凡客有悖于它当初的初衷是可以理解的。因为一个企业在成长和发展过程中,采用的宣传策略或者销售手段不完全一样。在这种背景下,对于企业来说,企业有企业的经营自主权,消费者当然也有选择经营者的权利,双方如何进行恰当的平衡值得考量。

胡钢说,实际上,国内外很多行业都会设置黑名单。但是往往是偷着干,设置黑名单以后他不会说你上了我的黑名单,他会找其他的理由,回绝或者拒绝提供服务,以此来规避可能的风险。

凡客诚品开始以30天无条件退换货作为宣传的噱头,但现在它对退换货申请人会进行人工的核实,用这样的方式来辨别是不是恶意退换货。中国电子商务协会政策法律委员会专家委员赵占领表示,从企业发展的竞争策略角度来讲,这个肯定是一个正确的选择。

赵占领说,30天无条件退换货初是作为一种竞争的手段,因为电商的竞争非常激烈。除了价格之外,很多人更在乎的是一种服务。所有电商企业也在比拼服务,尤其是售后服务,售后服务中其中重要的一项就是退换货的问题,所以像凡客也好或者其他的电商企业,在它发展的初期,它作为竞争的一种重要的手段,也是差异化竞争的一种方式,就提出无条件退换货。现在凡客的退换货政策里面仍然是这样的规定,30天之内无条件的退换货,只不过说暗中有了一个黑名单。

赵占领表示,这里涉及到关于恶意的退换货的界定问题,首先看双方有没有约定,有没有法律的规定,有没有所谓的合同的规定。但合同的规定往往是商家一方做出,这种一方做出有可能涉及到所谓的标准条款,有可能会认定为无效等等,所以这个事情本身是比较微妙的。所以卖家在竞争中要不断提高自己的信用程度,不断提高自己的商业的服务的能力,同时作为顾客来说,恐怕也有一个诚信的问题,也有一个不断建立提高、完善,或者维护自己在络、虚拟环境中你个人的信用问题。

其实放眼整个购的行业,执行黑名单制度的并不是凡客诚品一家。调查也发现,京东、当当、1号店,还有一些其他的购的站,都有所谓的黑名单。很多在上买过东西的朋友,可能会听说一个名词 职业差评师 。他们其实就是利用黑名单制度,谋取一些商业的利益。

但对于更多购的消费者来说,也许他被加入黑名单他自己都不知道,也许他是因为存在过恶意消费,也许他可能就是无意当中多买了几次,多退了几次货。这样的情况之下,电商采取这样的措施,涉嫌侵犯消费者的知情权。

赵占领说,用户在上购物的时候,都要注册一个账户,在注册的过程中,我们会看到有一个用户协议,通过这个用户协议,用户和站之间建立了一个服务合同关系。具体的购物的过程中,可能再建立买卖的合同的关系。如果事先你没有明确告知这个用户,然后又以作为黑名单的方式,让用户不能下单,我觉得应该说从服务合同的角度来讲,他也是一种违约的行为。另外一方面,如果你事先承诺对所有的用户都实行无条件的退换货,你又没有做到,有可能会涉及到虚假的宣传,这个地方有可能也会被用户投诉。

目前,我国的法律或者相关的法规,并没有对无理由退货有明确的规定。更多的是商家出于竞争策略的需要采取的一些措施。黑名单制度本身有一定的现实性在里面,但是在实施的过程中,商家一定要充分的尊重消费者的权益。而作为消费者,也应该杜绝恶意购买,不断的共同提高信用的程度。 (来源: 中国广播)

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